고객 최우선

사람과 자연, 모두를 위한 약속

고객 서비스

고객 중심 경영 철학

기아자동차는 고객의 의견을 존중하고, 고객의 니즈를 이해하며,
고객의 신뢰를 높이는 소통 경영을 바탕으로 고객에게 최상의 가치와 경험을 제공합니다.

고객 서비스 전략

전 세계 고객에게 차별화된 고객 가치 창출과 최상의 품질을 제공하기 위해 고객 서비스 아이덴티티 ‘Kia Promise to Care’를 론칭한 기아자동차는 2018년 글로벌 서비스 중장기 전략인 ‘Service Vision 2022’를 수립했습니다. 기아자동차는 2022년까지 서비스 핵심 5대 영역에서 TOP을 달성하기 위한 중점 과제를 지속적으로 추진하고 글로벌 최상위 서비스 브랜드로 도약할 계획입니다.

고객 소통 서비스

기아자동차는 디지털을 접목한 고객 소통을 지향합니다. 고객 서비스 통합 모바일앱 ‘KIA VIK을 통해 차량 구매부터 유지, 관리, 처분에 이르는 기아자동차와 관련된 모든 정보를 한 눈에 볼 수 있습니다. 스마트폰 하나로 손쉽게 관리 가능하며, 고객이 보유한 멤버십 카드 및 포인트 서비스 활용 안내, 신차 출시 소식과 견적 서비스, 시승 신청 등 신차 구입 관련 정보도 제공됩니다.

  • KIA VIK 이미지

고객 보상 및 서비스 절차

교환∙환불 중재 절차 (담당부서 : 고객가치 지원팀)

(1) 매매계약단계:중재규정 사전 수락 사실/중재 정의/효력/주요 내용 등을 설명 및 서명
(2) 보증수리:중대 하자 1회/일반 하자 2회
(3) 동일 하자 재발:수리 후 같은 증상 재발(중대 하자 2회째 / 일반 하자 3회째 발생 시)
(4) 하자 재발 통보:자동차 관리법 시행규칙 별지 제 62호의 2 서식
(5) 하자 재발 접수:고객센터
(6) 차량 수리:서비스 네트워크
(7) 동일 하자 재발:하자 재발 통보서 접수 후수리하였으나 같은 증상 재발(중대 하자 3회째 / 일반 하자 4회째 발생 시)
(8) 중재 신청:판정 절차 진행

고객 서비스 프로세스

(1) 고객의 소리:문의 및 불편 개선사항 발생
(2) 상담 접수:고객센터, 홈페이지, 모바일 등 온/오프라인 채널 접수
(3) 신속 대응 처리:1. 처리 부문 대응 요청 2. 고객 대응 3. 대응결과 회신
(4) 해결:고객 요구사항 조치 및 경영 정책 반영

고객 만족도 평가

고객 만족도 평가 정보 테이블
주관 종류 2017 2018 2019
JD Power 캐나다 판매 만족도 8위 4위 2위 / 10사中
JD Power 멕시코 판매 만족도 6위 3위 8위 / 16사中
JD Power 미국 판매 만족도 18위 18위 17위 / 18사中
JD Power 중국 판매 만족도 9위 13위 13위 / 49사中
JD Power 캐나다 서비스 만족도 3위 1위 1위 / 14사中
JD Power 멕시코 서비스 만족도 3위 4위 6위 / 15사中
JD Power 미국 서비스 만족도 6위 7위 10위 / 19사中
JD Power 중국 서비스 만족도 2위 5위 1위 / 52사中
한국생산성본부 국가고객만족도조사 (NCSI) 2차급 (RV, 경형) 2차급 (RV, 경형) 3차급 (RV, 경형, 준중형)
한국능률협회컨설팅 판매 서비스 만족도 (KSSI) 1위 1위 - (미시행)
한국능률협회컨설팅 한국산업의 서비스품질지수
(KSQI/우수콜센터)
선정 선정 선정(16년 연속)

판매・서비스 부문 교육

기아자동차는 제품의 선택부터 구매 후 관리까지 고객 만족 실현을 위해 국내외 다양한 CS 교육을 진행하고 있습니다. 2002년부터 매년 전 세계 우수 서비스 인원을 대상으로 글로벌 경진대회를 개최하고 있으며, 2019년에는 46개국 약 200명이 참석한 전 세계 정비사 경진대회를 개최하였습니다. 또한 동영상 콘텐츠를 활용해 내·외부 고객에 대한 가치 교육을 확대하고 있습니다.

판매・서비스 부문 교육 정보 테이블
분류 2017 2018 2019
연 인원 (명) 30,145 29,708 25,135
총 시간 41,095 35,264 29,805
인당 교육 시간 1.36 1.19 1.19

제품 및 서비스 안전 프로그램

기아자동차는 고객을 둘러싼 경제와 환경, 빠르게 변화하는 환경을 연구하여 고객에게 보다 안전하고, 더욱 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

마케팅 커뮤니케이션 및 제품 라벨링

마케팅 커뮤니케이션 및 제품 라벨링 정보 테이블
국가 라벨링 의무사항
유럽
  • 제품정보 : ID 라벨(WVTA 인증번호, 중량 등 인증 정보 기재)
  • 연료, 전기 충전 정보 : 연료 타입 라벨, 전기 충전방식 라벨(PHEV, 전기차만 해당), 수소연료전지차 수소 연료 라벨
  • 제품 안전 관련 : 에어백경고라벨, 스페어 타이어(제공시) 속도라벨, PAB 시트에 후향 CRS 설치 금지 라벨(선바이저), ISOFIX 앵커 라벨, 고전압 부품 라벨
북미 (미국 / 캐나다)
  • 제품정보 : Monroney 라벨(차량 가격표(MSRP) 라벨로서 연비(전비), NCAP 평가등급, 북미산 부품 비율 정보 등 표시)
  • 연비(환경) 정보 : VECI 라벨(배출가스 인증정보 기재), 냉매 라벨, 수은 함유 라벨 등
  • 제품 안전 관련 : Certification 라벨(자기 인증 라벨), Tire Placard (타이어 공기압 라벨), VIN 라벨(차대각자 라벨), 도난 방지 라벨, 에어백 경고 라벨, Rollover Warning 라벨(휠베이스 110인치 이하 MPV에만 해당) 등
러시아연합 / 동유럽
  • 제품정보 : 유럽 사양 ID 라벨 + 러시아인증라벨(EAC) 제공
  • 제품 안전 관련 : 소비자 안전 관련 경고성/정보성 문구 자국어 제공 (러시아어/터키어 등)
중국
  • 제품정보 : ID라벨, VIN(W/screen), 도난방지라벨
  • 연비(환경) 정보 : 연비라벨
  • 제품 안전 관련 : CCC라벨, CRS 경고 에어백 라벨, 임시 스페어타이어(제공 시) 속도 라벨
한국
  • 제품정보 : 자기인증라벨(제작 연월, 차량 총 중량, 차대번호, 차종, 차명, 타이어 등), 권장공기압 라벨
  • 연비(환경) 정보 : 연비라벨, 배출가스 관련 표지판
  • 제품 안전 관련 : 에어백 경고라벨, ISOFIX 앵커 라벨, 고전압 부품 라벨, 수소연료전지차 수소 연료 라벨

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